Die Deutsche Bahn sorgt erneut für Aufsehen – nicht wegen ihrer Züge, sondern wegen ihrer Kommunikation. Erst geriet eine teure Werbekampagne mit Anke Engelke in die Kritik, nun enthüllt eine interne Dienstanweisung, wie sehr die Realität des Bahnalltags von geschönten Durchsagen und wohlklingenden Versprechen überlagert werden soll.
Die Anweisung, die seit Dezember in Kraft ist, verlangt vom Zugpersonal, eigeninitiativ für einen “tadellosen Zustand” der Wagen zu sorgen und sicherzustellen, dass Bordrestaurants bei Schichtwechsel geöffnet bleiben. Besonders pikant sind die Vorgaben zum Umgang mit Engpässen: Fehlt etwa der Cappuccino, soll stattdessen für “frisch gebrühten Filterkaffee” geworben werden. “Einschränkungen formulieren wir positiv”, heißt es darin. Der Fokus liege auf der Bewerbung des verfügbaren Angebots.
Bei den Beschäftigten stößt diese Anordnung auf blankes Unverständnis und Empörung. In den meisten Zügen sind – anders als in den Werbespots suggeriert – oft nur ein oder zwei Mitarbeiter gleichzeitig im Dienst. Sie müssen Fahrkarten kontrollieren, Service leisten, Informationen geben und bei Konflikten eingreifen. Die Gewerkschaft Deutscher Lokomotivführer (GDL) hatte bereits nach einem tödlichen Angriff auf einen Zugbegleiter in einem offenen Brief an Bahnchefin Evelyn Palla die “alarmierend knappe Besetzung” angeprangert. Ein einzelner Mitarbeiter, der für alles verantwortlich sei, sei angesichts zunehmender Gewalt in Zügen nicht hinnehmbar.
Vor diesem Hintergrund wirkt die Vorgabe, den Fahrgästen durch “positive Ansagen” und “zuverlässigen Service” ein besonderes Reiseerlebnis zu bieten, auf viele Mitarbeiter wie Hohn. Die Aufforderung, Mängel mit beschönigender Sprache zu übertünchen, verstärkt das Gefühl, dass die Unternehmensleitung den Bahnalltag nicht kennt. “Ob die Leute in der DB-Zentrale schon mal einen Zug von innen gesehen haben”, fragten Bahnbeschäftigte laut einem Bericht der Augsburger Allgemeinen.
Wie in der teuren “Boah, Bahn”-Kampagne scheint sich auch hier ein Prinzip zu bestätigen: Die Inszenierung eines funktionierenden Services wird offenbar höher gewichtet als dessen tatsächliche Verbesserung. Während die Werbung eine heile Bahnwelt zeigt, bleibt der Alltag für Fahrgäste und Personal von Überlastung und Unzulänglichkeiten geprägt.
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